您的位置：快递员、外卖骑手、网约车司机：对不合理的投诉和差评平台申诉困难重重，很难成功
面对不合理的投诉和差评，不少快递员、外卖骑手、网约车司机等新就业形态劳动者反映，通过平台申诉往往困难重重，很难成功。对此，专业人士建议多渠道听取劳动者意见诉求，引导平台企业和劳动者在奖惩办法等方面进行协商，畅通申诉之路。
对于在北京做外卖骑手的王景来说，最苦恼的莫过于接到投诉或差评。
“有投诉不仅会被罚钱，还意味着好评率、服务分都受到影响，这直接关系到平台给我们的派单量。”面对不合理的投诉和差评，王景会向平台申诉，但时常申诉无果。
采访中，多名平台就业人员表示，他们和王景一样，时常遇到申诉被拒甚至无处申诉等情况。如何为新就业形态劳动者搭建表达合理利益诉求的渠道，成了摆在平台用工双方面前的一道题。
“一个投诉意味着一天白干了”
去年5月，在福州做快递员的林先生因6个差评丢了工作。原因是，该快递公司规定，只要快递员当月被投诉量超过5单，就要对其进行劝退。
这6次被投诉的原因是没有送货上门或者虚假妥投，其中有两个人分别投诉两次。林先生表示，那个月他送了5000多单，因为疫情防控原因，部分小区快递员无法上楼配送。而就虚假妥投的投诉，客户曾私下联系他，说是原本给商家的投诉误点成了快递员。但即便如此，快递公司依然将他辞退。
通常，消费者通过客服电话对快递员进行投诉，投诉一次，快递员就要被罚200元。在北京市昌平区送快递的小曹抱怨道，“一个投诉意味着一天白干了”。
杭州网约车司机郑师傅遭遇过“同款委屈”。今年2月的一天，他在杭州东站接单后，乘客迟迟未到，产生了5元的停车费。订单结束后，他在添加费用时，误将5元停车费填成了5元高速费，后遭到用户投诉“多收附加费”，他被扣除流水5元、罚款20元、扣除服务分2分。
尽管提交了接单记录和5元停车费的付款凭证，但最终郑师傅还是没能申诉成功。自己并没有多收用户一分钱，只是不小心填错了信息，平台如此处罚，郑师傅有些寒心。
记者走访发现，不少新就业形态劳动者经历过恶意投诉。此前，有机构发布的《中国青年发展报告NO.4——悬停城乡间的蜂鸟》指出，恶意投诉成快递小哥工作痛点之一，有42.43%的快递小哥认为工作的难点是“用户不理解，投诉压力大”，这在所有工作难点中排名第一。
“一般申诉10单，有9单都通过不了”
记者在互联网投诉平台搜索发现，不少新就业形态劳动者反映，通过平台申诉不合理的投诉和处罚往往困难重重，很难成功。
“一般申诉10单，有9单都通过不了。尤其是因为超时被投诉，除了平台提示的特殊天气原因外，只要被投诉，骑手就要被处罚。”在北京一家购物中心门口等待取餐的骑手王力诉苦道，很多时候，超时是商家出餐慢、派单不合理、等待顾客取餐时间过长等多种因素造成的，但平台并不接受这些申诉理由。
多位受访者透露，平台一般只提供一次申诉机会，申诉失败就面临罚款、扣分。
在北京市昌平区送快递的周师傅告诉记者，他所在的快递公司规定，只要有客户投诉就要被罚款，一次罚200元，且无法申诉。一次，有客户投诉周师傅送件前没有电话告知，且自己没有收到快件。但周师傅手机上有通话记录和录音，后来客户承认是自己搞错了。即便如此，由于没有申诉渠道，周师傅还是被罚了钱。
另一方面，证据不足和难以留存也是申诉难通过的原因。今年2月，河南货运司机智先生没想到，订单完成半个月后遭到了客户投诉，他因违规收费被扣行为分20分。
这是1月底接的一单，当时按平台计费规则，智先生收取了超时费16.5元，他就此也和客户沟通解释过。智先生把当时的情况报备后，等待申诉结果。然而，其间智先生因升级APP，当时和客户的聊天记录未保存，最后申诉失败。
有平台客服人员告诉记者，他们也理解劳动者的遭遇，但时常因劳动者没有及时保存证据，或证据不全，导致无法通过申诉。
服务分（或行为分）是平台对劳动者管理的一种手段，分数高的人员享受优先派单的待遇。业内人士透露，这也是大的平台公司留住劳动者的手段。因为一旦被扣了分，需要拉更多单才能涨分，这会使劳动者留在该平台，增强黏性。
“我跑的这个平台，行为分最高120分，低于80分就很难抢到单子，还会影响提现。”申诉失败后，智先生有些委屈，被扣的这20分，需要跑200单才能把分涨回来。
引导双方就奖惩办法进行协商
2021年，全国总工会等八部门发布《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》，明确提出指导企业建立健全劳动者申诉机制，保障劳动者的申诉得到及时回应和客观公正处理。
在北京市福茂律师事务所律师张志友看来，要解决快递员困在投诉里的难题，快递企业要规范对快递员的管理方式，明确加盟企业和网点开办企业要依法承担维护快递员合法权益的对等责任，遏制“以罚代管”“以包代管”等行为。外卖平台要完善算法指标，调整骑手服务评价规则，对超时等情况的处理，要从扣款变为更加柔和的加减服务分机制,给骑手预留反映通道。
“解决申诉难题，需要通过民主管理形式听取劳动者意见诉求，畅通集体协商通道，引导平台企业和劳动者在奖惩办法等方面进行协商，维护劳动者的劳动经济权益。”张志友建议，网约平台还可以引入大众评审对消费者投诉进行调查和裁决。
中国新就业形态研究中心主任、首都经济贸易大学劳动经济学院副教授张成刚表示，平台制定的投诉评价机制有利于维护消费者合法权益，也可以加强对平台劳动者的监督，督促提升服务水平。但问题是，消费者权益需要维护，劳动者的权益也不容忽视。
“平台不能以牺牲劳动者的利益来平息消费者的怨气、换取平台的收益。”张成刚建议道，要进一步完善申诉机制，既要确保消费者的权益不受损失，也要为新就业形态劳动者建立畅通的申诉渠道和公平的裁决机制，保障其申诉的权利。同时，对于那些多次恶意差评的用户，设立黑名单制度。（部分受访者为化名）
评论列表（65条）
侃侃七谈
没有服务者给顾客打分的功能项，对于低素质顾客，平台不愿意惩罚，反过来去惩罚劳动者，本身就不公平。但是这个不公平得到的结果是，劳动人需要付出更多的劳动，低素质顾客可以获得不当得利，平台可以以罚款名义节省成本，转移矛盾。5小时前北京回复149wza325805
可以了解了解最近拼多多被炸店的事件，一样的逻辑。1小时前浙江回复4泉思迪004
这个行为还要看 多多，贯彻地 淋漓极致！4小时前福建回复赞不洗澡旳鱼
点外卖近十年了就投诉过两个，一个超了1个半小时还是大晚上的，餐来了都快半夜了；一个是自己超时了，上来我还没说话，把我哐哐说了一顿怪我不接电话，语气特别差果断投诉。1小时前山东回复4martflown
小哥为什么要找饭店给他做饭？你到底懂不懂？他点的哪家，外卖小哥就去哪家拿？何来找饭店的道理？5分钟前江苏回复赞huoshanyuanzi8
小哥还得帮忙找饭店做饭？？11分钟前广东回复赞全部5条回复tlllzza
建议取消平台外卖，由各店自己送餐。以前就这样的，免费，专业！原价！5小时前广东回复43小宝哥哥aXzYb
取消不了，建议你去山里生活，那里没有烦恼15分钟前广东回复赞fengliu861108
取消熔断的平台可行1小时前福建回复1全部6条回复lxx653339575
服务行业就该有相对应的标准，如果接受不了尽早改行，别的不说，美团骑手我见多了那种嚣张跋扈的，这么严格都有这样的人，如果放宽要求，这行业就不用干下去了4小时前广东回复7多少有点疯
建立合理的标准，制度才是关键，你不能要求人人都是圣人。都不会有情绪，不会损人利己。所以怎么管理才是重点。1小时前浙江回复1fengliu861108
你是站着说话不腰疼，每个行业是资本压迫造成的结果。 工人 农民阶级是弱势群体，需要解决他们的问题。保障他们作为人的基本权益1小时前福建回复2飞花逐月舞惊鸿
快递送一单不到一块钱，一天四五百件，每个人都都送货上门，不可能送的完，送不完就要多招人，多招人快递就要涨价，快递涨价商品就要涨价，商品涨价，消费者买东西就贵，成本一下子就上去了，来，大神，你解决一下这个矛盾呗 // @风起孤竹 ： 快递不送货上门的现象本来就很严重1小时前广东回复赞lichong000000
商品涨价 或者涨订单快递费而不包邮10分钟前河北回复赞鸟舞九天
解决的最终方案就是，外卖小车机器人代替小哥，当消费者习惯外卖和快递直接送快递柜的时候，离那一天就不远了！这天没准5到10年就能大范围实现了。5小时前北京回复5Yuan123562
我投诉过几次快递小哥，同一个人一年内投诉过2次，同一个问题，距离百米不到，只愿意放柜子地址在一楼就是不愿意送上门，现在自从有了快递柜，很多快递员别说上门送件了，就算是把快递丢进快递柜里都不会给你打个电话说一下，可能隔一两小时才会发个短信给你2小时前广东回复赞墨羽翱翔
评论区的你先理清楚快递和外卖是两个东西，建议外卖可以向快递靠拢。这种现象最根本的原因还是骑手与买家有直接接触，而接触过程没有记录，只靠买家打分。 中间就该平台协调，骑手送到一些固定地点，买家自取（比如小区门口），那些坚持不愿自己下楼的自己去定制服务，定制化服务5倍价格，也不存在服务态度 不好的问题（这样也鼓励年轻人不要当死肥宅，楼都不愿下，是先天残疾吗？）13分钟前四川回复赞oldrain1
又不是没有客户评价，看看他评价率不就完了，毕竟市场经济，不过相对来说以我做比列，有时候真的很烦，我收快递一般都是骑手好评，东西不行也是给商家，极少给骑手，但是对于那种骂不咧咧，骂大街，取了快递我办了准时人还没到也不通知给我订单直接结账后半个小时送餐这类的我一律差评。5分钟前北京回复赞百度网友fd31ab16de
别说的他们有多委屈，有些外卖员、快递员还就是仗着大家对他们的关心，肆意妄为，配送慢，没礼貌，到了直接放下也不打电话就走，这样的人一样有不少，我的意思是只要他确实没做到位，那该给差评就给差评，至于申诉不成功这跟我们消费者有什么关系？是平台的不作为，要怪怪平台，只要我们消费者不乱给差评，呢谁也没资格强求消费者牺牲自己的利益去“哄”外卖小哥和快递员5小时前江苏回复29小苏打1999
有道理17分钟前北京回复赞F小兔纸乖乖C
你的想法是正确的1小时前云南回复赞只为宿愿守约
我投诉过数次美团骑手，都是态度恶劣原因。某些骑手看看自己那德行，好像顾客欠他一样。凭什么要求顾客惯着？5小时前吉林回复48多毛男的春天
几块钱的配送费要什么服务？送到手就行啦！8分钟前广东回复赞花涧爱
你没有不代表别人没有1小时前北京回复赞全部4条回复平度富迪电脑
不管哪个行业，都有不适应的工作人员。 只要在100个工作人员里面，有超过80个觉得合理的就行。那20个觉得不合理，只能说明他不适合这一个行业。 如果有80个觉得不合理，那就是不合理。20分钟前山东回复赞fyj2217180266
因为顾客是上帝，平台如果处罚了顾客，会减少收益，还会有不必要的麻烦，处罚了员工或者骑手，一是可以少支付费用，也不会少赚钱，毕竟单子可以给到其它员工，没损失，就算辞退，也会有新加入的员工，不缺人，所以怎么处理大家心里都有数吧。。。1小时前上海回复2生活分享社
我：外卖到哪了，都一个小时了还没送到 骑手：不好意思出车祸了！ 我：怎么样了！ 骑手：估计手脚断了！ 我：没事吧！你不用送了，我去找你！ 骑手：我能有什么事情，看个热闹而已！15分钟前上海回复赞百度网友eb4f24e
反过来想，如果外卖员疯狂接单，然后又不能准时送达，买家等待的时间就是应该吗？说白了还是平台的规则不完善，外卖员为了生活多接单赚钱，有的时候为了不迟到出的事故还少？15分钟前江西回复赞莫奈河
应该双向评价，下单的顾客的评分能够被接单人看到，这样可以规避很多问题。不能让勤恳踏实的劳动者寒心，平台不能只为了维护自己的群体而牺牲勤恳劳动者的利益。 不管如此，文中有一条 给商家差评错给了快递员的介绍，我认为也是不合理之处，快递公司与商家是合作关系，商家也无法要求快递必须送上门，如此，如果因为不能送上门而给了商家差评，商家是否也是无辜呢 双向互评相对公平，平台也应该拒绝为恶意差评的人提供服务，不能让这些恶意差评人成为常态。3小时前河北回复178564695ba244
从来没有投诉过外卖员，对他们还是很宽容的。偶尔迟到十几分钟，也无所谓。我一般投诉店家，基本上是餐品问题2小时前广东回复1九零玩家
客服投诉做的没毛病很好，关键是申诉流程不能这么难，有的错误投诉要能及时申诉消除。1小时前上海回复赞给劲1000年
各行各业都一样，我这行，也怕投诉，只要有投诉，就全都是我们的责任，客户一分责任都没有1小时前吉林回复赞多少有点疯
建立合理的标准，制度才是关键，你不能要求人人都是圣人。都不会有情绪，不会损人利己。所以怎么管理才是重点。 // @lxx653339575 ： 服务行业就该有相对应的标准，如果接受不了尽早改行，别的不说，美团骑手我见多了那种嚣张跋扈的，这么严格都有这样的人，如果放宽要求，这行业就不用干下去了1小时前浙江举报回复1查看更多评论