国人消费维权40年

近日，奔驰车主引擎盖上哭诉维权的视频在互联网传播。对于西安利之星4S店和奔驰公司来说，本以为遇上一个青铜，没想到“杠”上一个王者。

公众对厂商的质疑从自媒体开始发酵，随后央视网、人民网等官媒纷纷跟进，税务、银监局等部门也宣布介入调查。不管调查结果如何，这都将成为消费者维权史上的典型案例。

改革开放四十年，是社会主义市场经济体制不断健全的四十年，其实也是国人消费维权的40年，消费维权从无到有，从微弱到有力，勾勒出消费环境改善的大致轮廓，大致可以分为萌芽、觉醒和成熟三个阶段。

每一个阶段，生产者、消费者之间不断角力，话语权此消彼长，而这些变化又影响立法进程和监管机构的变革。犹如作用力和反作用力，变革再反过来推动消费维权逐渐从萌芽走向成熟。

萌芽

1978年底，十一届三中全会召开，启动了中国改革开放的进程。但是在那个时代，百废待兴，计划经济的余音尚未完全消散，经济体制改革也不得不在摸索中曲折前进。

人们刚从物质匮乏的年代走出来，商品经济发展严重滞后，生产、交换、出售等各个环节的商品流通并不发达。那时候，“货郎”肩挑货担走乡串户，摇鼓叫卖；那时候，商场里的售货员成为无数人眼红的职业；那时候，商品物资凭票供应，票证有时比现金还值钱。

彼时，消费市场的构建刚刚起步，消费维权陌生且新鲜。大部分商品都是供不应求，对于消费者来说能做的并不多，“能买到”本身就已经是非常幸运，少有人去考究商品背后的质量问题。而对于商品质量的监督与把控，更多的是依靠生产企业主动的商业自觉。

一些企业选择了赚快钱，忽视甚至主动降低产品质量，而一些企业则选择了诚信经营，品质为先。鲁冠球在创办万向集团之初，就曾收到关于产品的退货信。他立即组织30多人去全国各地进行产品质量排查，结果背回了三万多套不合格的万向节。如何处理这些万向节在集团内部曾一度引起分歧，最后鲁冠球力排众议将不合格产品全部报废，损失43万余元。

张瑞敏在海尔集团也曾有过类似的经历。检查库房发现有76台存在缺陷的冰箱，张瑞敏亲自抡起大锤将冰箱砸掉。当时一台冰箱的价格大约为800元，相当于一名普通职工两年的收入，张瑞敏依然没有犹豫。

若干年后，多少企业风光一时却又销声匿迹，而这两家企业通过严控品质、诚信生产，分别成长为各自行业的标杆企业和领军者，基业长青。

消费者、生产者犹如天平的两端，而在改革开放初期，市场的天平指针明显偏向了后者。为了打破这种不平衡，中国消费者协会于1984年正式成立，但是略为尴尬的是，全年收到的投诉仅8000余件。

除了成立中消协，国家在立法层面也有了动作。1985年，中消协商讨起草《保护消费者权益条例》。只是这个条例仅限于草拟，其后因为种种原因被搁浅数年。

监管机构方面，受制于当时的时代背景，也存在诸多问题。一是级别低，无论是当时的国家技术监督局还是工商行政管理局，虽然属于国务院直属机构，但排名均在国务院组成部门之后。二是监管条块分割严重，各自为战，不成体系。一条商品完整流通监管链条被人为切割，但在实际操作中，又存在或者重复监督、多头检查，或者形成监管漏洞、检查盲区的窘境。

维权投诉寥寥无几，产品质量缺少有力监管，法律法规几近空白，这基本上就是当时消费环境的真实写照。

觉醒

1992年是一个值得铭记的年份。这一年，邓小平南巡讲话，为中国市场经济改革奠定了基调。年底，党的十四大召开，明确提出建立社会主义市场经济体制。这两个标志性事件，意味着计划经济渐渐远去，中国的经济体制改革迈入新的历史阶段。

仅仅一年之后，国家就宣布粮油购销政策全面放开，各种票证也相继停止使用，“凭票购物”正式走入历史。票证的消逝，标志着商品经济的壮大，消费者有了更多的选择权。不再焦虑商品数量上的“有没有”，更多的人开始把目光转向了商品质量的“好不好”，消费维权的意识也逐渐觉醒。

谈到消费者维权，“打假英雄”王海是一个绕不开的人物。1995年王海在北京隆福大厦购买了两副耳机，当他意识到可能是假货之后，又购买了10副，并提出了双倍赔偿的要求。自此以后，王海开启了职业打假之路，一路购买，一路状告，并一路索赔维权。

由于屡次“挺身而出”，很长一段时间王海都被外界冠以“打假斗士”的称号。尽管后来，王海将打假做成一门生意，并因为声称“打假从来和正义无关”而备受争议，但不可否认的是，王海以自己的实际行动唤醒了许多人沉睡多年的权利意识。

随着国人消费水平的不断提高，关于商品质量、售后服务的争议越来越多，制定一部系统性、纲领性的消费者权利保护法律已经刻不容缓。于是，之前已经被搁置若干年的《消费者保护条例》被重新纳入立法轨道。1993年，全国人大正式通过《消费者权益保护法》，草拟的条例上升为法律，体现的是切实维护市场秩序的国家意志和决心。

值得一提的是，同年还通过了两部法律《产品质量法》和《食品安全法》，旨在从源头保障产品质量，给生产企业以更加严格的监管和约束。一个涵盖从生产者到消费者的法律体系正在逐步搭建。

同时，为了更好的加强对药品领域的监督管理，1998年在国家医药行政部门和药政部门的基础上组建了一个新的国务院直属机构：国家药品监督管理局。谁也不会想到，就是这样一个刚刚组建的新部门，会在随后的数次国务院机构改革中成为大众关注的焦点，其管理权限被多次调整，机构本身也被屡次重组、几经反复。

此时，政府的监管体系建设初见端倪，从产品质量控制到商品流通，再到专门领域的特殊监管，至少形式上都已经具备了各自归口管理的部门。

成熟

2001年，中国加入世贸组织，对外开放程度更进一步。2002年，党的十六大宣告，我国社会主义市场经济体制初步建立。

二十一世纪的的第一个十年，随着中国入世，中国的经济发展环境面临前所未有的变化。同时而来的是更为复杂、严峻的消费维权形势，但是消费者的权利意识和法制观念也更加成熟。

2001年，90余名中国乘客乘坐日本航空航班。在大阪转机时，同行的西方乘客被妥善安置，而自己却没有得到在机票中包含的食宿服务。随后，受到不公正待遇的中国乘客与日本航空展开了长达5个月的拉锯战，期间日方虽然避重就轻的道歉了4次，但是始终对问题不能进行正面回复。后来，中国乘客并没有妥协，一次次去奔走、去努力、去争取，在多方压力之下，日方终于肯低头在北京签订和解协议书，90多名中国乘客胜利维权。

除了面对巨无霸的国际大公司，消费者的维权也指向了壁垒更厚、城墙更高的垄断行业。

2006年郝劲松因为在火车上就餐没得到发票，将北京铁路局告上法庭。随后国家税务总局和铁道部联合发文规定，全国的火车必须配备统一印制的发票，正式结束中国火车不开发票的历史。据统计，几年间郝劲松先后七次将北京地铁运营公司、北京铁路局等告上法庭，犹如堂吉诃德般单枪匹马冲锋陷阵，几乎以一己之力打破垄断行业的“霸王条款”。

消费者奋力维权，立法建设却明显落后。2008年三鹿“毒奶粉”事件直指立法层面的漏洞，也正是这一事件很大程度上推动了运行十六年之久的《食品安全法》在第二年进行重大调整。同时为了更加严厉打击侵权行为、明确侵权责任，更好地保护消费者的合法权益，《侵权责任法》也在同一年获得通过。消费市场的法治化进程更进一步，只不过也付出了本可以避免的沉重代价。

而在第二个十年，互联网技术、人工智能等新技术迅猛发展。消费场景更加丰富多彩，电子商务平台购物、微信购物和直播购物等方式走入千家万户。

新技术是一把双刃剑，这一阶段的违法侵权行为也呈现了新的特征：形式更加多种多样，手法亦更加隐蔽。从虚假广告到假冒伪劣，从售后服务到合同履行，密布各个商品流通环节。

消费投诉维权也在最近几年迎来呈爆发式增长，根据国家市场监管总局发布的消息，仅2018年一年，全国市场监管部门就收到投诉、举报共计433.25万件，其中，网络购物投诉高速增长，全年共受理网购投诉168.2万件，同比增长126.2%。

为适应新的变化，2019年1月，我国互联网购物领域的首部综合性法律——《电子商务法》正式实施。除了包括电子商务运营平台，这部法律还将微商、代购、网络直播等都纳入约束范畴，对之前行业默认的行业习惯重新梳理规定。

尽管法律在完善，但监管层面也面临新的挑战：屡有生产企业触碰红线，重大产品质量问题被多次曝光，多个部门和地方政府被指责存在监督管理上的失察失责。而这也间接促进了国家层面对监管机构大刀阔斧般的改革调整。

首先是机构级别的提升，2001年国家工商行政管理局更名为国家工商行政管理总局，一字之差，副部变正部。随后是职能的扩充，2003年国家药品监督管理局重组为国家药品食品监督管理局，增加了食品领域的专门监管。最后则是大部制改革，2018年质检总局、工商总局、食药监管总局三局合并，结束了之前的管理混乱和“九龙治水”，打通了各个环节、各个领域的监管权限，极大提升了效率。

这期间，除了来自国家层面的监督，媒体尤其是自媒体也发挥了越来越大的作用。2018年底，微博网友“花总丢了金箍棒”发布视频《杯子的秘密》，将酒店行业的潜规则曝光在大众面前，而此次奔驰女车主维权事件也是最开始从自媒体开始传播。

信息时代，人人都是新闻制造者，自媒体也应该承担更多的社会责任，为这个时代的点滴变革而努力发声。

结语

近几年，消费对经济增长的基础性作用凸显，2018年我国居民人均消费支出同比增加8.4%，再次成为拉动经济增长的重要引擎。改革开放四十年，商品经济繁荣发展，消费环境逐步改善，这些都离不开对消费维权的重视和保护。

当然，我们也应该看到，任何权利的获取从来不是坐着等来的，而是跳起来努力争取来的。没有王海的维权启蒙，没有郝劲松的奋力抗争，没有90余名中国旅客的奔走相争，没有奔驰女坐在汽车引擎盖上的哭诉，消费维权之路不可能呈现现在的格局，而他们，或许比我们更能体会消费维权的来之不易和异常艰辛。